科室欄目
科室動(dòng)態(tài)
最佳實(shí)踐案例|打造“潤(rùn)心”健康管理子品牌 潤(rùn)心服務(wù)在健康管理中心的實(shí)踐案例
單位：北京航天總醫(yī)院
部門：健康管理中心
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：王鄭芳、曹靜、郭浩
北京航天總醫(yī)院健康管理中心以全院開展“以問題為導(dǎo)向、提升潤(rùn)心服務(wù)、讓患者滿意”大討論活動(dòng)為契機(jī)，建設(shè)特色健康管理服務(wù)體系，形成“潤(rùn)心”健康管理子品牌，提升服務(wù)質(zhì)量。
夯實(shí)組織、理念和質(zhì)量基礎(chǔ)
組織重塑，夯實(shí)人員基礎(chǔ)。
領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立體檢者服務(wù)體系小組，主任擔(dān)任組長(zhǎng)，副主任、護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組員及科室聯(lián)絡(luò)員。
梳理檢前、檢中、檢后全流程服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范，明確服務(wù)體系架構(gòu)及職責(zé)分工。
樹立理念，夯實(shí)思想基礎(chǔ)。
組織全體員工學(xué)習(xí)醫(yī)院相關(guān)文件及要求，提升服務(wù)意識(shí)。針對(duì)有些員工的不理解、“工作很忙，服務(wù)沒有提升空間”“很多問題早已存在，很難改變”等問題開展針對(duì)性動(dòng)員，指出服務(wù)品質(zhì)具體上升空間。
科室領(lǐng)導(dǎo)以身作則、黨員帶頭模范。實(shí)現(xiàn)全體員工思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，達(dá)成“樹立提升服務(wù)品質(zhì)才是科室的立身之本，才能吸引客戶，科室才能贏得更大發(fā)展”共識(shí)。
加強(qiáng)質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。
定期召開質(zhì)量控制會(huì)，梳理質(zhì)量問題。
依托醫(yī)院三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作，找出健康體檢質(zhì)量環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)問題，運(yùn)用PDCA法進(jìn)行體檢質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
建設(shè)健康管理特色服務(wù)體系
全面討論，查找漏洞
充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，開展全科室大討論，歸納總結(jié)找出關(guān)鍵問題，制定整改舉措，及時(shí)整改落實(shí)。
滿意度調(diào)查，針對(duì)性提升
開展《滿意度問卷》調(diào)查，對(duì)患者提出的問題及時(shí)解決，經(jīng)整改后客戶滿意度明顯提高。
專項(xiàng)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平
外請(qǐng)專家開展禮儀服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，日常提前到崗進(jìn)行禮儀自檢，提升服務(wù)意識(shí)和水平。
專項(xiàng)行動(dòng)，提升服務(wù)品質(zhì)
設(shè)檢前咨詢臺(tái)，由醫(yī)生為客戶在檢前推薦、協(xié)助選擇體檢項(xiàng)目。
實(shí)施護(hù)士站前臺(tái)改造、重新設(shè)計(jì)及更換地面標(biāo)識(shí)、檢區(qū)及走廊燈光照明更換、衛(wèi)生間改造等，體檢環(huán)境感受明顯改善，就醫(yī)體驗(yàn)顯著提升。
新項(xiàng)目新模式，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
按照需求，積極開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)。探索肺結(jié)節(jié)多學(xué)科健康管理模式，與胸外科、呼吸科、影像中心聯(lián)合梳理肺結(jié)節(jié)管理流程，完善肺結(jié)節(jié)檢后健康管理。
加強(qiáng)溝通，協(xié)同推進(jìn)
在涉及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題時(shí)，聯(lián)絡(luò)員注重溝通方式和方法，在解決問題之前先提出切實(shí)可行的解決方案，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上圓滿完成各項(xiàng)工作。
PDCA，持續(xù)改善
組織大討論回頭看，查看任務(wù)落實(shí)情況。已完成的整改問題納入規(guī)范管理。未完成的任務(wù)進(jìn)行原因剖析，做到閉環(huán)管理。
“潤(rùn)心”健康管理子品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大
深化合作。
協(xié)助火箭院下屬單位“健康企業(yè)建設(shè)”評(píng)審工作，5家單位均高分通過評(píng)審。
多路徑品牌宣傳。
舉辦健康講座及健康咨詢，普及健康知識(shí)，提高客戶健康素養(yǎng)。
組織多位醫(yī)生錄制健康宣教小視頻、參與HBPN健康管理最佳實(shí)踐節(jié)目錄制，擴(kuò)大學(xué)科影響力。
參加全國(guó)及北京舉辦的各項(xiàng)學(xué)術(shù)交流會(huì)議，健康管理中心主任多次作為講者或論壇主持發(fā)言，提升了醫(yī)院及科室知名度。
獲得行業(yè)認(rèn)可。
MDT肺結(jié)節(jié)管理實(shí)踐獲評(píng)“燈塔杯”2023年中國(guó)公立醫(yī)院最佳管理實(shí)踐案例“優(yōu)秀獎(jiǎng)”。
