創(chuàng)新服務(wù)  從“變”開始

在健康體檢戰(zhàn)線上活躍著這樣一群可愛(ài)的白衣天使，她們的身影永遠(yuǎn)不知疲倦的穿梭在擁擠的體檢人群中，她們就像一盞盞明燈為焦急等待的體檢人群指引方向，輕盈的步伐、真誠(chéng)的微笑、輕言細(xì)語(yǔ)為體檢者傳遞著溫暖和關(guān)愛(ài)。組內(nèi)共有成員9人，主管護(hù)師4人，護(hù)師5人，本科學(xué)歷8人，在讀研究生1人。在大家的共同努力下，科室今年榮獲了中國(guó)百佳最受消費(fèi)者信奈的體檢機(jī)構(gòu)、北京市先進(jìn)統(tǒng)計(jì)單位、先進(jìn)分工會(huì)。今年的班組工作，我們不斷的尋求量變到質(zhì)變的飛躍，開辟了以下幾個(gè)亮點(diǎn)

一、 改變

（一）改變體檢流程，開辟兩條檢線。

體檢流程是否順暢關(guān)系到體檢中心的整體運(yùn)行，在日常工作中，我們?cè)诓粩嗟拿髋c完善它，使之更加科學(xué)合理。今年我們?cè)囆袃蓷l檢線同時(shí)運(yùn)行，在早上開診時(shí)，把單位體檢和個(gè)人體檢的分為兩隊(duì)，不用刷卡登記的個(gè)人體檢者從中門進(jìn)入到各個(gè)診室檢查，單位體檢的從前門先刷卡登記、抽血，把兩組人群有效分流。保證了在開診時(shí)所有診室都能同時(shí)運(yùn)行，大大的提高的工作效率。

（二）改變出報(bào)告的流程，回收體檢指引單。

以往醫(yī)生出報(bào)告根據(jù)體檢項(xiàng)目完成情況和體檢時(shí)間截點(diǎn)，但發(fā)現(xiàn)有很多體檢者因?yàn)橐恍┰蛭茨苋客瓿审w檢，醫(yī)生在不知情的情況下審核了報(bào)告，體檢者再想來(lái)體檢就無(wú)法進(jìn)行。今年我們要求體檢者全部完成體檢后交回體檢指引單和所檢查結(jié)果單，醫(yī)生根據(jù)指引單出報(bào)告，避免了在未完成體檢的情況下審核了報(bào)告。護(hù)士根據(jù)審核好的指引單打印報(bào)告，保證了出報(bào)告的先后順序，最先完成體檢的報(bào)告先出。收回的檢查結(jié)果放入最后打印出來(lái)的報(bào)告中，保證了報(bào)告的完整性。

（三）改變報(bào)告領(lǐng)取流程，每份發(fā)出的報(bào)告登記在冊(cè)。

因?yàn)橐恍┨厥庠?，一部分體檢者會(huì)在單位體檢未全部結(jié)束之前來(lái)提前領(lǐng)取報(bào)告，造成了報(bào)告管理混亂。為此，我們?cè)O(shè)立了體檢報(bào)告領(lǐng)取登記本，制定了報(bào)告發(fā)放細(xì)則，報(bào)告發(fā)放由專人管理，每份發(fā)出的報(bào)告登記在冊(cè)，單位結(jié)賬時(shí)，統(tǒng)計(jì)發(fā)放出報(bào)告的總數(shù)，保證每一份發(fā)出的報(bào)告有據(jù)可查。

二、 轉(zhuǎn)變

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，開通個(gè)人體檢VIP服務(wù)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的體檢市場(chǎng)中我們只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平才能贏得更多客戶的青睞，為此我們對(duì)老客戶和大客戶開通了VIP服務(wù)，包括專家一對(duì)一甄選體檢項(xiàng)目；專人全程陪檢；特殊檢查項(xiàng)目提前預(yù)約；開通專項(xiàng)檢查綠色通道；電話通知報(bào)告領(lǐng)取；檢后專家解讀體檢報(bào)告；定期電話隨訪；監(jiān)督督促?gòu)?fù)查等等。整個(gè)服務(wù)流程由專人來(lái)完成，確保服務(wù)的連續(xù)性。此項(xiàng)工作提供了全程便捷服務(wù)，為客戶節(jié)省了體檢時(shí)間，提供了更好的健康保障。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，提供快遞報(bào)告服務(wù)。

在提升服務(wù)品質(zhì)上我們一直考慮如何拓展更多的服務(wù)內(nèi)容，為此，我們針對(duì)遠(yuǎn)距離體檢者提供了快遞報(bào)告服務(wù)，省去了體檢者來(lái)回奔波的時(shí)間。開辟了檢后答疑熱線，由專家對(duì)快遞報(bào)告的體檢者做檢后咨詢。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容，升級(jí)體檢套餐

隨著人們健康意識(shí)的提高，對(duì)體檢項(xiàng)目的需求也越來(lái)越多樣化，同時(shí)現(xiàn)代化進(jìn)程帶來(lái)的多發(fā)疾病也成為健康體檢關(guān)注的重點(diǎn)。體檢中心沿用多年的體檢套餐已不太能滿足人們對(duì)健康體檢的高標(biāo)準(zhǔn)高需求，對(duì)一些多發(fā)病的早期發(fā)現(xiàn)也缺乏更多的檢測(cè)手段。為此，我們結(jié)合體檢市場(chǎng)的需求和趨勢(shì)增加了體檢項(xiàng)目，對(duì)體檢套餐進(jìn)行更新?lián)Q代。升級(jí)后的套餐內(nèi)容更加科學(xué)合理，對(duì)多發(fā)病和高發(fā)病有了更多相應(yīng)的專項(xiàng)檢測(cè)手段，也為體檢者提供了更加精細(xì)化和多樣化的選擇。

三、應(yīng)變

（一）成立護(hù)理品管圈，應(yīng)變工作中不斷出現(xiàn)的問(wèn)題。

為了解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，工會(huì)推行品管圈管理。我們護(hù)理組成立了“唯康圈”旨在提高體檢者對(duì)體檢的滿意率，找到在體檢流程中體檢滿意率低的真因，提出改進(jìn)措施，實(shí)施到工作中，取得實(shí)際成效。我們的品管圈活動(dòng)進(jìn)行的很順利，大家出謀劃策，解決了實(shí)際工作中出現(xiàn)許多問(wèn)題。

（二）成立調(diào)研小組，應(yīng)對(duì)新環(huán)境的挑戰(zhàn)。

即將搬入的職防大樓為我們提供了全新的體檢環(huán)境，體檢流程需要重新設(shè)計(jì)，體檢軟件歐待解決。為此我們成立了專門的調(diào)研小組到各大體檢機(jī)構(gòu)參觀學(xué)習(xí)，吸取優(yōu)良經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)新的體檢流程，保證工作的有序銜接。參與體檢軟件的遴選，把工作中需要解決的問(wèn)題提供給軟件公司，設(shè)計(jì)一套適合我們的體檢軟件系統(tǒng)。讓體檢工作更加智能化。

四、 蛻變

（一）打造全新的服務(wù)禮儀夢(mèng)之隊(duì)。

作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，我們一直在尋求突破點(diǎn)，打造服務(wù)品牌。去年我們派專人到武警總醫(yī)院學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，我們的禮儀專員還作為全院禮儀培訓(xùn)師對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行分批次培訓(xùn)?？剖医衲甑膭趧?dòng)競(jìng)賽就是服務(wù)禮儀技能競(jìng)賽，這次競(jìng)賽規(guī)范了各個(gè)崗位的接待禮儀，打造一支全新的服務(wù)禮儀夢(mèng)之隊(duì)，使得我們的服務(wù)品質(zhì)提升到了一個(gè)新的高度。

（二）成立各種質(zhì)控小組，真正實(shí)現(xiàn)員工自我管理。

科室成立了質(zhì)控組和信息管理組，均有護(hù)理組成員牽頭，出臺(tái)了采血崗績(jī)效考核規(guī)范、采血崗規(guī)范化流程、登記崗位日志本實(shí)用細(xì)則、體檢報(bào)告發(fā)放細(xì)則、報(bào)告快遞細(xì)則等等。每周定期召開質(zhì)控會(huì)議，解決實(shí)際工作中遇到的質(zhì)量問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)員工的自我管理。

（三）健康管理人才儲(chǔ)備，為今后開展健康管理打下基礎(chǔ)。

新的職防大樓為我們提供了全新的體檢環(huán)境，也同時(shí)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，體檢中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開健康管理。為此，科室成員都在不斷學(xué)習(xí)，護(hù)理組9名成員中有6名取得了健康管理師資質(zhì)，為今后開展健康管理打下了基礎(chǔ)。